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May 11, 2023

Verizon macht sich mit neuen Enterprise-CX-Tools, digitalen Plattformen und Services an die Arbeit

12. Januar 2023 über Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0) Verizon Business hat

12. Januar 2023

über Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0)

Verizon Business hat eine Reihe von Lösungen vorgestellt, um die Kundendienstkapazitäten seiner Unternehmenskunden zu verbessern, um die Leistung der Einheit durch Geschäftsinnovationen zu verbessern, nachdem in den ersten neun Monaten des Jahres 2022 keine beeindruckenden Ergebnisse erzielt wurden.

In einer Erklärung kündigte die Unternehmensabteilung des US-amerikanischen Telekommunikationsgiganten eine Reihe digitaler Engagement-Funktionen für das Verizon Virtual Contact Center (VCC) an, um die digitale Customer Journey „von praktisch überall und zu jeder Zeit“ zu verbessern.

Zu den Ergänzungen des VCC, die darauf ausgelegt sind, „außergewöhnliche Kundenerlebnisse“ zu ermöglichen, gehört ein intelligentes Wissensmanagement-Tool, das Inhalte optimiert, um „die Customer Journey zu gestalten“, eine Funktion, die „intelligentere Anwendungen“ mithilfe von durch künstliche Intelligenz (KI) generierten Erkenntnissen basierend auf Kunden erstellt Servicegespräche und ein intelligentes Konversations-KI-Tool, um Kunden- und Mitarbeiterprobleme „auf natürlichere Weise“ zu lösen.

Laut Verizon Business werden seine neuartigen Funktionen zu weniger Weiterleitungen und Rückrufen durch Contact-Center-Agenten führen, da Kunden besser darauf vorbereitet sind, die Antworten oder Lösungen zu finden, die sie benötigen.

„Da immer mehr Kunden auf digitale Kanäle außerhalb des Contact Centers zurückgreifen, um ihre Problemlösung voranzutreiben, benötigen Unternehmen eine ganzheitliche Strategie für die Verwaltung von Kundeneintrittspunkten. Das Verizon Virtual Contact Center antizipiert und berücksichtigt diese digitalen Interaktionen und ermöglicht es Unternehmen, verbesserte, personalisierte Kundenerlebnisse“, argumentierte Debika Bhattacharya, Chief Product Officer bei Verizon Business.

Die Ankündigung erfolgt zu einem Zeitpunkt, an dem Kunden ein wachsendes Spektrum an Bedürfnissen haben, von denen sie erwarten, dass sie „mühelos über jeden Kanal und bei Bedarf mit einem nahtlosen Übergang zu menschlichen Agenten“ erfüllt werden, so das Telekommunikationsunternehmen.

Verizon behauptet außerdem, dass das Kundenerlebnis „es sich nicht länger leisten kann, als reaktionär und transaktional betrachtet zu werden“, dass aber vielen Unternehmen „der nötige Einblick fehlt, wie alle ihre digitalen Einstiegspunkte und Kundenerlebnisinteraktionen koordiniert werden können“, um das Beste daraus zu machen aus verschiedenen Kanälen, darunter Suchmaschinen, Apps, Websites und sozialen Medien.

Laut einem Branchenanalysten ist der neue Vorstoß von Verizon im Bereich Kundenservice ein Zeichen für einen Trend im Bereich der Unternehmensdienstleistungen. „Wir betrachten die Ankündigung von Verizon als Schlüsselindikator für die Bereitschaft des Netzbetreibers, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten und ihnen dabei zu helfen, die Reise ihrer Kunden zu verbessern. Tatsächlich ist dies genau das, was wir als die nächste Welle geschäftlicher Innovationen im Telekommunikationsbereich betrachten: die Bereitstellung von Plattformen.“ – und nicht nur Konnektivität –, die Unternehmenskunden im B2B-Bereich nutzen können, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern“, sagte Dimitris Mavrakis, Senior Research Director bei ABI Research, gegenüber TelecomTV.

Er nannte Telefónica Tech ein weiteres Beispiel für ein Telekommunikationsunternehmen mit einer ähnlichen Datenplattformstrategie für Unternehmenskunden.

Ein umfassenderer Blick auf Verizon Business

Der Unternehmensbereich des US-Betreibers hatte im vergangenen Jahr kaum Schwierigkeiten, zu wachsen. Der jüngste verfügbare Ergebnisbericht zeigt einen bescheidenen Umsatzanstieg von 1,9 % gegenüber dem Vorjahr im dritten Quartal 2022 (wobei der Gesamtumsatz von Verizon Business bei 7,8 Milliarden US-Dollar für den Zeitraum), nach daraus resultierenden Rückgängen gegenüber dem Vorjahr im ersten und zweiten Quartal 2022.

Im Juni 2022 kam es jedoch zu einer großen Umwälzung bei Verizon Business, als der ehemalige Chief Revenue Officer Sowmyanarayan Sampath zum CEO der Einheit ernannt wurde, nachdem Tami Erwin nach 35 Jahren im Unternehmen ausgeschieden war – siehe Was ist los mit … Verizon Business, SK Telecom & AWS, TIM.

Der Wandel erfolgte, als die Abteilung ihre Pläne mitteilte, die Erfahrungen des Betreibers mit 5G-Anwendungen, insbesondere im Bereich privater Netzwerke, in den USA zu nutzen, um neue Möglichkeiten auf internationalen Märkten zu nutzen – sehen Sie, wie Verizon das Londoner 5G-Labor modernisiert, während es plant, größere private Netzwerke voranzutreiben .

- Yanitsa Boyadzhieva, stellvertretende Redakteurin, TelecomTV

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